Delivery - Analista de Atendimento e Sucesso do Cliente

Descrição do cargo

PROCURAMOS ALGUÉM PARA NOS AJUDAR NO SUPORTE AOS CLIENTES DA LETT


ATENDIMENTO + ACOMPANHAMENTO DE INDICADORES + SUPORTE


Quem somos nós?

A Lett é uma empresa focada na construção de pontos digitais perfeitos para os consumidores, utilizando inteligência de dados para e-commerce. Temos o objetivo de ajudar marcas e e-commerces a criarem experiências de compra inesquecíveis e aumentar suas vendas online.

As soluções da Lett se enquadram para todas as categorias que comercializam produtos através de e-commerce. Atualmente, temos no nosso portfólio de clientes grandes indústrias de 7 países da América Latina, como a Nestlé, Mondelez, Ambev e Whirlpool, além de parcerias com mais de 200 varejistas, como Pão de Açúcar, Magazine Luiza, Super Nosso e Araújo.


Quais serão suas responsabilidades:

  • Realizar o atendimento reativo de usuários
    • Responder o contato de usuários via Chat e E-mail
    • Realizar a triagem do problema e acionar os times envolvidos para resolução
  • Acompanhar indicadores de satisfação e atendimento
    • Aplicar pesquisas de satisfação ao final do atendimento
    • Acompanhar taxas de CSAT
    • Acompanhar taxas de tempo de primeira resposta, tempo de resolução, one touch tickets, tickets por cliente, principais motivos de contato, etc.
  • Disponibilizar base de conhecimento atualizada para nossos usuários
    • Produzir e atualizar artigos presentes no FAQ do usuário
    • Acompanhar taxas de acesso e satisfação com os documentos
  • Categorizar tickets gerados para retroalimentação de Squads
    • Criar e manter atualizada a árvore de tageamento de chamados
    • Aplicar macros do zendesk aos tickets atendidos
    • Acompanhar visualizações no Explore e alimentar os squads com gráficos e análises de principais motivos de contato


DETALHES:

  • 40 horas semanais
  • Plano de saúde
  • Plano Odontológico
  • Vale Alimentação/Refeição
  • Trabalho Remoto
  • Horário Flexível


Requisitos

O que nós esperamos de você?

  • Empatia.
  • Tenha domínio da língua portuguesa oral e escrita.
  • Capacidade de lidar com clientes para levantamento de dúvidas e elaboração de devolutivas.
  • Participação nas tomadas de decisões em relação aos processos e tecnologias que adotamos.
  • Muita vontade e facilidade para aprender e ensinar.
  • Proatividade para acompanhar SLAs internos.
  • Capacidade analítica (para análise de dados).
  • Construir rede de conexões internas (Networking).

Você ganha pontos extra se já tiver:

  • Experiência com atendimento a clientes.
  • Conhecimento de plataformas de atendimento como Zendesk, Intercom, etc.
  • Proficiência em Inglês ou Espanhol.
  • Que você tenha cursado algum curso superior.